各縣（市、區(qū)）人民政府，鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)管委會，市各委、辦、局，市各直屬單位：

《關(guān)于開設12345“一企來”專區(qū)和線上服務企業(yè)“直通車”工作方案》已經(jīng)市政府常務會議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。

鹽城市人民政府辦公室    

2022年4月2日    

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關(guān)于開設12345“一企來”專區(qū)和線上服務

企業(yè)“直通車”工作方案

為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，提升政務服務水平，充分發(fā)揮12345熱線平臺職能作用，更好地為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務，市政府決定開設12345“一企來”專區(qū)和線上服務企業(yè)“直通車”，現(xiàn)提出如下工作方案。

一、總體思路

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實中央和省、市黨代會及經(jīng)濟工作會議精神，進一步暢通政企溝通渠道，加快推動構(gòu)建“親”“清”政商關(guān)系，努力為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)高效的政務服務。充分發(fā)揮12345政務服務“總客服”的作用，開設12345“一企來”專區(qū)和線上服務企業(yè)“直通車”，實現(xiàn)“企業(yè)訴求、一號直達”，為企業(yè)提供政策咨詢、政策推送、手續(xù)辦理查詢及訴求受理辦理等個性化、精準化、高效化的政務服務，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，為推動我市勇當沿海地區(qū)高質(zhì)量發(fā)展排頭兵、加快建設“強富美高”新鹽城提供服務支撐。

二、服務對象

所有在鹽投資興業(yè)的各類國有企業(yè)、民營企業(yè)和外資企業(yè)等市場主體。

三、主要任務

（一）開設“一企來”服務專區(qū)

服務全市面上企業(yè)，在市12345平臺開設“一企來”服務專區(qū)，設置服務專席六個，市稅務分中心及市縣兩級涉企部門政策專員組建全市涉企政策解答專家組，全天候7×24小時在線受理企業(yè)開辦、稅務服務、證照管理、審批服務等各類政策咨詢、辦事指引、投訴舉報企業(yè)訴求。較為簡單的政策咨詢，由“一企來”服務專席直接解答；專業(yè)性強的，服務專席連線政策專員通過三方通話方式，由政策專員給予權(quán)威、準確的答復；較為復雜一時難以解答的政策咨詢或其他訴求，形成服務工單，交相關(guān)職能部門在限定時間內(nèi)辦理答復。保證企業(yè)訴求實時接通率100%、一般政策在線答復率100%、企業(yè)訴求辦結(jié)率100%、企業(yè)滿意率98%以上，實現(xiàn)“政府可找、政策可尋、服務可得”。〔責任單位：市行政審批局、市稅務局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

（二）開設服務企業(yè)“直通車”

服務重點企業(yè)（星級企業(yè)），設立重點企業(yè)訴求直達專席，全天候受理企業(yè)訴求，通過“接聽解答、交辦督辦、限時辦結(jié)、規(guī)范答復、及時回訪”閉環(huán)運行流程，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)高效服務。建立網(wǎng)上企業(yè)訴求直達通道，在“我的鹽城”APP、12345在線公眾號增設“12345企業(yè)訴求直達”通道，及時受理辦理企業(yè)訴求。開通重大項目專席，受理重大項目單位訴求，為項目單位提供全天候服務，暢通項目單位與審批部門溝通渠道，對“急難愁盼”訴求交辦督辦。〔責任單位：市行政審批局、市發(fā)改委、市工信局等〕

四、工作內(nèi)容

（一）建立服務企業(yè)“三庫”

1．建立涉企政策知識庫。持續(xù)做好涉企政策知識庫工作，認真梳理相關(guān)政策知識條目。市、縣兩級涉企部門根據(jù)（附件2）要求匯聚本單位減稅降費、科技創(chuàng)新、審批服務、金融支持等方面政策知識條目，重點聚焦23條重點培育產(chǎn)業(yè)鏈，與12345系統(tǒng)對接建立本部門企業(yè)服務知識庫，定期梳理國家和省、市支持企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策文件。〔責任單位：市各涉企主管部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)〕

2．建立政策解答專員庫。各部門各單位指定熟悉政策、業(yè)務精通、服務優(yōu)質(zhì)的骨干人員充實政策專家組（附件3），并根據(jù)人員調(diào)整、實際工作量等情況及時補充調(diào)整專員名單、聯(lián)系方式等相關(guān)信息，滿足三方通話政策解答需求。〔責任單位：市各涉企主管部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)〕

3．建立重點企業(yè)（星級企業(yè)）重大項目信息庫。按照工業(yè)、服務業(yè)、建筑業(yè)、農(nóng)業(yè)等類別，由市發(fā)改委、工信局、住建局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等部門分別提供三星級及以上企業(yè)名單、經(jīng)營范圍、法人代表、聯(lián)絡員及聯(lián)系方式等相關(guān)信息；由市縣發(fā)改部門提供重大項目基本情況，包括項目名單、項目內(nèi)容、聯(lián)絡員及聯(lián)系方式等相關(guān)信息（附件4），報12345平臺匯總建立重點企業(yè)（星級企業(yè)）重大項目信息庫，實現(xiàn)資源共享共用。將重點企業(yè)、重大項目列入白名單，通過對12345熱線系統(tǒng)進行升級，名單內(nèi)企業(yè)撥打12345熱線時可直接接入企業(yè)訴求直達專席，便于提供個性化精準服務。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門、市行政審批局、市電信公司〕

（二）規(guī)范工作流程

1．政策解答。建立企業(yè)訴求快速連線機制，對于“一企來”服務專席在查詢知識庫后無法解答的政策咨詢、審批事項相關(guān)材料等，實現(xiàn)政策咨詢問題100%在線“一號答”。組織最新惠企政策主動推送或相關(guān)領域政策專員定期開展政策宣講、上門指導。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

2．精準派發(fā)。對不能在線答復的企業(yè)訴求，由專席形成工單，第一時間交相關(guān)職能部門辦理。按照《江蘇省政務信息管理標準》要求，進一步細化1095項數(shù)據(jù)歸口，規(guī)范19個受理登記窗口，確保高效精準派發(fā)。〔責任單位：市行政審批局〕

3．規(guī)范辦理。各承辦單位按照“調(diào)查清楚、明確結(jié)論、有效處理、溝通到位”的要求，明確專人及時簽收，第一時間核查實際情況，確認訴求是否屬實。屬實訴求需及時有效處理或制定解決方案，做好與企業(yè)對接溝通告知處理結(jié)果或今后解決措施。對不合理、不合法的企業(yè)訴求和現(xiàn)有政策下難以解決的問題，做好解釋工作。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

4．跟蹤督辦。全程跟蹤工單辦理情況，加大對超期工單、問題未解決的工單催辦督辦，保證各承辦部門和單位按期辦理和回復。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

5．及時回訪。專席服務人員根據(jù)承辦單位工單答復意見及時進行回訪，告知企業(yè)來電人辦理結(jié)果，征求來電人對辦理結(jié)果評價。〔責任單位：市行政審批局〕

（三）提升辦理質(zhì)效

1．壓實責任。按照“屬地管理、分級負責、誰主管、誰負責”的原則，12345辦理工作由承辦單位主要負責人負總責，分管領導具體落實。市12345平臺制定統(tǒng)一的答復意見模版，各承辦單位按統(tǒng)一要求規(guī)范答復。工單辦結(jié)回復意見需經(jīng)單位領導審核把關(guān)，一般訴求回復意見需經(jīng)單位分管領導簽字；重要件及領導交辦件或未解決的件，需經(jīng)單位主要負責人簽字；各縣（市、區(qū)）涉及到面上重大問題或市領導交辦的，各縣（市、區(qū)）12345平臺需呈報政府分管領導審核。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各承辦部門〕

2．限時辦理。對不能在線答復的咨詢、求助類事項，5個工作日內(nèi)辦結(jié)；建議、投訴和舉報類事項10個工作日內(nèi)辦結(jié)，其中疑難復雜問題原則上15個工作日內(nèi)辦結(jié)。承辦單位對在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的事項，須提出延期辦理申請。〔責任單位：各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

3．聯(lián)合會辦。不定期對工單辦件質(zhì)效進行檢查，對跨部門解決難度大的問題，通過“一哨聯(lián)辦”機制，由縣（市、區(qū)）平臺或園區(qū)提出“吹哨”申請，市平臺聯(lián)合主辦部門牽頭組織，各相關(guān)職能部門和單位共同參與，促進企業(yè)訴求及時處理解決。〔責任單位：市行政審批局、主辦部門、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

4．數(shù)據(jù)分析。充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不定期組織對企業(yè)訴求情況進行匯聚分析，對未解決的一類事形成工作專報，由政府形成議題，促進一類事問題的解決。〔責任單位：市行政審批局〕

五、保障措施

（一）強化宣傳引導。通過網(wǎng)站、電視、報紙、微信、微博等媒體，宣傳“一企來”、“直通車”服務企業(yè)范圍和政策共享渠道、訴求辦理機制，提升社會知曉度。定期向社會通報“一企來”和“直通車”工作開展情況，宣傳推介各地各部門為企服務典型案例和經(jīng)驗做法。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門、鹽阜大眾報社、鹽城廣播電視總臺〕

（二）強化人員培訓。在開展12345熱線人員禮儀禮節(jié)和業(yè)務技能培訓基礎上，建立相對固定的企業(yè)專席服務團隊，學習掌握知識庫及信息庫內(nèi)容，組織涉企部門政策專家開展集中業(yè)務培訓和現(xiàn)場跟班輔導。各部門加強政策專員的學習培訓，及時研究掌握國家最新政策，熟悉各種業(yè)務審批事項的申報材料和申請途徑，知曉各地主動服務企業(yè)解決個性問題的成功案例等。〔責任單位：市行政審批局、各縣（市、區(qū)）、鹽城經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、鹽南高新區(qū)、市各涉企主管部門〕

（三）強化督查督辦。建立聯(lián)合督查機制，切實提高企業(yè)訴求辦理工作質(zhì)效。由市政府督查室牽頭，聯(lián)合市熱線主管部門、市企業(yè)行業(yè)主管部門將企業(yè)訴求辦理列入督查項目，定期組織督查督辦，推動各項工作落實。〔責任單位：市政府督查室、市行政審批局、市各涉企主管部門〕

附件：1．12345“一企來”專區(qū)和線上服務企業(yè)“直通車”

市各涉企有關(guān)部門名單

2．×××單位涉企政策知識庫

3．涉企政策專員聯(lián)絡表

4．三星級及以上企業(yè)信息庫、重點項目信息庫

附件1

12345“一企來”專區(qū)和線上服務企業(yè)

“直通車”市各涉企有關(guān)部門名單

市發(fā)展改革委、市科學技術(shù)局、市工業(yè)和信息化局、市民政局、市財政局、市人社局、市自然資源和規(guī)劃局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房和城鄉(xiāng)建設局、市交通運輸局、市水利局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市商務局、市文化廣電和旅游局、市市場監(jiān)管局、市地方金融監(jiān)管局、市稅務局

附件2

×××單位涉企政策知識庫

附件3

涉企政策專員聯(lián)絡表

附件4

三星級及以上企業(yè)信息庫

重點項目信息庫