為進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)，我市以全省熱線布局一體融合、資源一體整合、力量一體運(yùn)用為主線，推動(dòng)我市政務(wù)熱線服務(wù)流程再造和模式優(yōu)化，今年3月率先實(shí)現(xiàn)“民聲智慧聽(tīng)”一體化服務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行，為辦成政府與企業(yè)群眾的“連心橋”、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。
統(tǒng)一接入、無(wú)縫服務(wù)，構(gòu)建全域覆蓋的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)?！懊衤曋腔勐?tīng)”一體化平臺(tái)是全國(guó)第一個(gè)省域覆蓋的熱線一體化服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建全省統(tǒng)一的用戶體系，采用分級(jí)授權(quán)使用方式，確保省、市、縣、街道（鎮(zhèn)）全面覆蓋。平臺(tái)建成后，我市范圍內(nèi)的11個(gè)縣（市、區(qū)）均被統(tǒng)一設(shè)置為分中心模式進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)交辦、反饋及數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一模式管理。這一創(chuàng)新既提升了平臺(tái)的運(yùn)行效率，也有利于提升我市12345熱線統(tǒng)一指導(dǎo)和規(guī)范管理的便利度。同時(shí)，為助力走好全媒體時(shí)代群眾路線，我市搭建電話、微信、網(wǎng)絡(luò)、App“四位一體”服務(wù)矩陣，豐富受理方式，打破多渠道間的資源壁壘，按照“統(tǒng)一號(hào)碼、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”原則，進(jìn)一步優(yōu)化工單受理審核轉(zhuǎn)派流程，不斷滿足企業(yè)群眾對(duì)12345熱線高質(zhì)高效、日趨旺盛的服務(wù)需求。
創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、流程再造，打造高效惠企利民“數(shù)字客服”。錨定政務(wù)熱線數(shù)字化改革的發(fā)展路徑和實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景，一體化平臺(tái)聚焦人工智能等技術(shù)手段應(yīng)用，配置語(yǔ)音、受理、辦理、政務(wù)信息、標(biāo)準(zhǔn)管理、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、以數(shù)輔策、平臺(tái)管理八項(xiàng)子系統(tǒng)功能，賦能訴求登記、派單、辦理、分析等環(huán)節(jié)，切實(shí)提高熱線數(shù)字化服務(wù)能力。編制12345熱線業(yè)務(wù)規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等服務(wù)全過(guò)程，規(guī)范全流程閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)崗位角色、回訪策略、流程選擇等要素，結(jié)合工作場(chǎng)景，科學(xué)設(shè)置配備，進(jìn)一步推動(dòng)政務(wù)熱線服務(wù)流程再造和模式優(yōu)化。運(yùn)用人工智能技術(shù)，建設(shè)智能歸口、智能回訪、智能查重等模塊，有效解決12345熱線人工占用率高等問(wèn)題。推進(jìn)智能坐席助手中智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、文本一鍵復(fù)制等功能應(yīng)用，輔助民聲接聽(tīng)員快速記錄及派發(fā)工單。與話務(wù)管理深度融合，增設(shè)智能質(zhì)檢、智能表單等功能，進(jìn)一步提高鹽城市熱線平臺(tái)運(yùn)行管理智能化水平。集成服務(wù)、智慧聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)建規(guī)模化集中化管理新格局。集成“政風(fēng)熱線”“尚賢”“熱線百科”“互聯(lián)網(wǎng)+督查”“一企來(lái)辦”等公共服務(wù)品牌，打造具有鹽城特色的12345熱線平臺(tái)。關(guān)聯(lián)融合“熱線百科”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息雙向交互，定期統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)群眾反映的高頻問(wèn)題和規(guī)律問(wèn)題，以“一問(wèn)一答”模式更新政務(wù)信息庫(kù)，支撐熱線民聲接聽(tīng)員現(xiàn)場(chǎng)查詢解答。開(kāi)發(fā)“高效辦成一件事”和民生“七有”主題信息集，先后制作醫(yī)療保障、教育、衛(wèi)生健康等27個(gè)主題問(wèn)答集，發(fā)布有效政務(wù)信息及問(wèn)答8.1萬(wàn)條，方便群眾有針對(duì)性、快捷地查閱了解專項(xiàng)政策。
數(shù)據(jù)賦能、擴(kuò)容提質(zhì)，驅(qū)動(dòng)熱線數(shù)智融合治理開(kāi)新局。按照“先入庫(kù)、后使用”原則，構(gòu)筑“數(shù)據(jù)集中匯集”的一體化平臺(tái)，深化數(shù)據(jù)賦能，拓展敏捷服務(wù)場(chǎng)景，配置個(gè)性化功能模塊，通過(guò)數(shù)據(jù)清洗、加工及抽取，進(jìn)一步提升熱線數(shù)據(jù)價(jià)值。堅(jiān)持群眾訴求清單式登記、精細(xì)化管理，利用民生大數(shù)據(jù)每月篩選，“算”出時(shí)政民生熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)形成主題分析報(bào)告，為黨委政府決策提供民意基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)訴求處辦可查、可辦、可分析。與稅務(wù)、住建等訴求量大的職能部門建立聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，提供重點(diǎn)、熱點(diǎn)事項(xiàng)的訴求情況，賦能部門行業(yè)精準(zhǔn)治理，通過(guò)建章立制從源頭上解決企業(yè)和群眾提出的問(wèn)題。
下一步，我市12345熱線將緊密貼合人民群眾日益增長(zhǎng)的新需求與新期望，進(jìn)一步完善閉環(huán)管理機(jī)制，聚力提升熱線服務(wù)能力水平。積極推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，加強(qiáng)分析研判，開(kāi)展“12345+”行動(dòng)，深度融入數(shù)字化社會(huì)治理體系，推動(dòng)社會(huì)治理從“管治”向“善治”轉(zhuǎn)變。